توافقنامه سطح خدمات
توافقنامهی سطح خدمات (SLA)
آخرین بهروزرسانی: خرداد ۱۴۰۵
سرورمکس متعهد به ارائهی خدمات پایدار و باکیفیت است. این توافقنامه، تعهدات ما در زمینهی در دسترس بودن سرویس (Uptime) و پشتیبانی را مشخص میکند.
۱. تضمین در دسترس بودن شبکه (Uptime)
سرورمکس در دسترس بودن شبکه و زیرساخت را در سطح ۹۹٫۹٪ در هر ماه تضمین میکند. این تضمین شامل قطعیهای برنامهریزیشده (Scheduled Maintenance) که از پیش اطلاعرسانی میشوند، نمیگردد.
۲. جریمهی نقض تعهد (Credit)
در صورتی که میزان در دسترس بودن از حد تضمینشده کمتر شود، کاربر میتواند درخواست اعتبار جبرانی (Service Credit) ثبت کند:
| میزان در دسترس بودن ماهانه | اعتبار جبرانی (درصد هزینهی ماهانه) |
|---|---|
| ۹۹٫۰٪ تا ۹۹٫۹٪ | ۱۰٪ |
| ۹۵٫۰٪ تا ۹۹٫۰٪ | ۲۵٪ |
| کمتر از ۹۵٫۰٪ | ۵۰٪ |
اعتبار جبرانی بهصورت تخفیف در صورتحساب دورهی بعد اعمال میشود و قابل تبدیل به وجه نقد نیست.
۳. پشتیبانی فنی
- پشتیبانی تیکتینگ بهصورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در دسترس است.
- زمان پاسخگویی اولیه: مسائل بحرانی (قطعی سرویس) حداکثر ۱ ساعت؛ مسائل عمومی حداکثر ۴ ساعت کاری.
- کانالهای پشتیبانی: سامانهی تیکت پنل کاربری و راههای ارتباطی اعلامشده در وبسایت.
۴. موارد خارج از شمول
- قطعیهای ناشی از قصور کاربر، حملات سایبری گسترده، یا حوادث خارج از کنترل (Force Majeure).
- قطعیهای نگهداری برنامهریزیشده با اطلاعرسانی قبلی.
- مشکلات ناشی از نرمافزارها یا اسکریپتهای نصبشده توسط کاربر.
۵. نحوهی درخواست اعتبار جبرانی
کاربر باید حداکثر تا ۷ روز پس از وقوع قطعی، از طریق ثبت تیکت در بخش مالی، درخواست خود را به همراه زمان و مدت قطعی ارسال کند. بررسی بر اساس گزارشهای پایش داخلی انجام میشود.
⚠ اعداد این توافقنامه (درصد تضمین، زمان پاسخ، نرخ جبران) قابل تنظیم بر اساس سیاست تجاری شماست؛ پیش از انتشار نهایی بازبینی کنید.
